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Comunicación empresarial telefónica

El teléfono es actualmente el medio de comunicación más popular. Ayuda a reducir el intervalo de tiempo necesario para resolver varios problemas y a ahorrar recursos financieros en viajes a otras ciudades y países. Los negocios modernos se simplifican enormemente gracias a las conversaciones telefónicas, que eliminan la necesidad de una larga correspondencia escrita en un estilo de negocios, viajes en viajes de negocios a largas distancias. Además, el teléfono ofrece la capacidad de realizar negociaciones de forma remota, plantear problemas importantes y realizar consultas.

El éxito de cada empresa depende de la exactitud de las conversaciones telefónicas., es suficiente hacer una llamada para crear una impresión general de la empresa. Si esta impresión resulta ser negativa, será imposible corregir la situación. Por lo tanto, es importante saber qué constituye una comunicación comercial competente por teléfono.

Que es esto

Comunicación empresarial: realizar tareas profesionales o establecer relaciones comerciales. La comunicación comercial por teléfono es un proceso específico para el que debe prepararse cuidadosamente.

Antes de hacer una llamada telefónica, se deben aclarar algunos puntos clave.

  • ¿Es realmente necesaria esta llamada?
  • ¿Es importante el conocimiento de la respuesta de la pareja?
  • ¿Es posible una reunión personal?

Habiendo descubierto que una conversación telefónica es inevitable, debe sintonizarla de antemano y recordar las reglas, cuyo cumplimiento ayudará a llevar a cabo conversaciones telefónicas a un alto nivel profesional.

Características y estándares

El procedimiento para comunicarse por teléfono es bastante simple e incluye siguientes pasos:

  • Saludos
  • rendimiento
  • aclaración de la disponibilidad de tiempo libre con el interlocutor;
  • una breve descripción de la naturaleza del problema;
  • preguntas y respuestas a ellos;
  • Fin de la conversación.

La cultura de las conversaciones telefónicas es uno de los componentes importantes de la comunicación empresarial. Los detalles de la comunicación telefónica están determinados por el factor de comunicación remota y el uso de un solo canal de información en el trabajo: el auditivo. Por lo tanto, el cumplimiento de las normas éticas que rigen la comunicación telefónica es un factor importante que determina la efectividad de la empresa y el desarrollo de las relaciones con los socios.

La etiqueta de una llamada telefónica de negocios para llamadas salientes incluye varias reglas.

  • Antes de marcar, debe verificar la exactitud del número de teléfono. En caso de error, no haga preguntas innecesarias. Es necesario disculparse con el suscriptor y, una vez completada la llamada, especifique el número nuevamente y vuelva a llamar.
  • Un requisito previo es la sumisión. Después del saludo del interlocutor, debe responder con palabras de bienvenida, el nombre de la empresa, el puesto y el apellido del empleado que realiza la llamada.
  • Se recomienda que primero elabore un plan que revele el objetivo (en forma de gráfico / tabla o en forma de texto). Es necesario tener una descripción de las tareas ante sus ojos para que pueda grabar su implementación durante una conversación telefónica. Además, no olvide notar los problemas que se han formado en el camino hacia el logro de un objetivo particular.
  • 3-5 minutos: el tiempo promedio asignado para una conversación de negocios. Si la brecha especificada no fuera suficiente, una decisión inteligente sería programar una reunión personal.
  • No moleste a las personas con llamadas temprano en la mañana, durante la pausa para el almuerzo o después del final de la jornada laboral.
  • En el caso de una llamada espontánea que no se acordó con el socio por adelantado, un requisito previo es aclarar la disponibilidad de tiempo libre para el interlocutor e indicar el tiempo aproximado requerido para resolver la pregunta de la persona que llama. Si la persona con la que está hablando está ocupada en el momento de la llamada, puede concertar otra hora o programar una cita.
  • Para concluir la conversación, es necesario agradecer al interlocutor por el tiempo empleado o la información recibida.

Cuando se interrumpe una conversación telefónica, el que inició la llamada debe devolver la llamada.

La etiqueta de las llamadas entrantes también incluye varios puntos importantes.

  • Debe contestar la llamada antes del tercer tono de llamada.
  • Para llevar a cabo la respuesta, se requiere dar un apellido u organización. En una gran empresa, es habitual llamar no a una empresa, sino a un departamento.
  • Una llamada hecha por error debe responderse cortésmente, aclarando la situación.
  • Los materiales utilizados para el trabajo deben estar a la vista, y el plan de conversación debe estar frente a los ojos.
  • Se deben evitar múltiples conexiones simultáneas. Las llamadas deben tomarse por turno.
  • Al responder una llamada realizada con el objetivo de criticar el producto / servicio o el funcionamiento de la empresa en su conjunto, es necesario tratar de comprender el estado del interlocutor y aceptar parte de la responsabilidad.
  • Fuera del horario comercial, se recomienda que encienda el contestador automático. El mensaje debe indicar información relevante que será útil para todos los clientes.
  • Si el empleado al que se le pregunta no está disponible, debe ofrecer su ayuda para transferirle información.

Puede resaltar los principios generales de la comunicación comercial por teléfono.

  • Es necesario prepararse de antemano para las conversaciones telefónicas con los clientes, después de haber elaborado un plan con objetivos, puntos principales, la estructura de la próxima conversación y las formas de resolver los problemas que puedan surgir durante la conversación.
  • Debe levantar el teléfono con la mano izquierda (zurdo - derecho) después de la primera o segunda señal.
  • Debe considerar la información relacionada con el tema de la conversación.
  • El discurso del suscriptor debe ser suave y moderado. Debe escuchar atentamente al compañero y no interrumpirlo durante la conversación. Se recomienda reforzar su propia participación en la conversación con pequeños comentarios.
  • La duración de la conversación telefónica no debe exceder de cuatro a cinco minutos.
  • En caso de discusión, es necesario tomar el control de las emociones emergentes. A pesar de la injusticia de las declaraciones y el tono aumentado por parte de la pareja, uno debe ser paciente y tratar de resolver con calma la disputa resultante.
  • A lo largo de la conversación, es necesario controlar la entonación y el tono de la voz.
  • Es inaceptable interrumpir la conversación respondiendo otras llamadas telefónicas. En casos extremos, debe disculparse con el suscriptor por tener que interrumpir la comunicación, y solo después de eso responde la segunda llamada.
  • Asegúrese de tener papel y bolígrafos sobre la mesa para poder escribir la información necesaria a tiempo.
  • La persona que llama puede finalizar la conversación. Si necesita detener la conversación en los próximos minutos, debe terminarla cortésmente. Es necesario disculparse con el interlocutor y decir adiós, habiendo agradecido previamente la atención prestada.

Después del final de una conversación de negocios, se debe dedicar un tiempo a analizar su estilo y contenido, identificando los errores cometidos en la conversación.

Etapas

Como ya se señaló, la comunicación comercial por teléfono no requiere mucho tiempo. Según las reglas, una conversación telefónica de este tipo no puede durar más de 4-5 minutos. Este es el mejor momento para resolver todos los problemas.

En el curso de la comunicación comercial en un teléfono comercial, es necesario seguir la secuencia de pasos que conforman la estructura de la llamada.

  • Saludo con la ayuda de frases especiales correspondientes a la hora del día durante la cual se realiza la llamada.
  • Mensaje al interlocutor virtual del nombre y cargo del empleado que realiza la llamada, así como el nombre de su organización.
  • Conciencia del tiempo libre del interlocutor.
  • Presentación concisa de la información básica. En esta etapa, se requiere indicar la esencia del problema en una o dos frases.
  • Preguntas y respuestas a ellos. Es necesario mostrar interés en las preguntas del interlocutor. Las respuestas a ellas deben ser claras y proporcionar información confiable. Si el empleado que respondió la llamada no es competente en el asunto en consideración, debe invitar a alguien que pueda dar una respuesta precisa al teléfono.
  • Termina una conversación. El iniciador finaliza la llamada. Esto también puede ser realizado por personas mayores, edad y mujer.

Las frases que terminan la conversación son palabras de agradecimiento por la llamada y buena suerte.

Para aumentar la eficiencia de hablar por teléfono móvil, debe seguir las recomendaciones generales:

  • pre-preparar la correspondencia necesaria;
  • sintonizar positivamente una conversación;
  • expresar pensamientos claramente manteniendo la calma;
  • capturar palabras significativas;
  • evitar la monotonía cambiando el ritmo de la conversación;
  • pausa en los momentos correctos de la conversación;
  • reproducir información para ser memorizada;
  • No use expresiones ásperas;
  • Al recibir un rechazo, uno debe mantener amistad y mostrar respeto por el interlocutor.

Ejemplos de diálogo

Los siguientes ejemplos de conversaciones telefónicas lo ayudarán a comprender la esencia de la comunicación empresarial. Los diálogos muestran claramente cómo hablar con un cliente o socio comercial por teléfono para evitar malentendidos.

Ejemplo de una conversación telefónica No. 1.

  • Administrador del hotel - ¡Buenos días! Hotel "Progress", departamento de reservas, Olga, te estoy escuchando.
  • Invitado - Hola! Esta es Maria Ivanova, representante de la empresa "Fairy Tale". Me gustaría hacer cambios a la reserva.
  • A - Sí, por supuesto. ¿Qué te gustaría cambiar?
  • D - ¿Es posible cambiar las fechas de llegada y salida?
  • A - Sí, por supuesto.
  • D - El período de residencia no será del 1 al 7 de septiembre, sino del 3 al 10.
  • A - Bueno, la reserva ha sido modificada. Te esperamos en nuestro hotel el 3 de septiembre.
  • G - Muchas gracias Adios
  • A - Todo lo mejor para ti. Adios

Ejemplo de una conversación telefónica No. 2.

  • Secretario - Hola Firme "vacaciones".
  • Socio - Buenas tardes. Esta es Elena Petrova, representante del equipo creativo "Flight of Fantasy". ¿Puedo hablar con tu director?
  • S - Desafortunadamente, él no está en la oficina en este momento, está en una reunión. ¿Te puedo ayudar con algo? ¿Puede pasarle algo?
  • P - Sí, dime, por favor, ¿cuándo estará allí?
  • S - Regresará solo a las tres de la tarde.
  • P - Gracias, te devolveré la llamada. Adios
  • S - Adios!

La ética no solo controla las relaciones comerciales de los socios en el negocio y establece relaciones con los competidores, sino que también es un medio para organizar una conversación telefónica correctamente. El cumplimiento de las reglas de comunicación comercial por teléfono, que implica un estudio exhaustivo de cada elemento, proporciona un resultado efectivo y asociaciones a largo plazo.

Memo diario

Con la ayuda de un recordatorio siempre delante de sus ojos, puede asegurarse estricto cumplimiento de las normas de comunicación comercial competente por teléfono.

  • Siempre di hola.
  • Evita alzar la voz gritando.
  • Habla por negocios.
  • No demore el tiempo de la llamada.
  • No llame temprano en la mañana o tarde en la noche.
  • Si comete un error al marcar, discúlpese.
  • Mostrar cortesía y amabilidad al responder cualquier pregunta.

Vea cómo hacer llamadas sobre problemas laborales en el siguiente video.

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